Por Gilberto Garza, Vicepresidente de Ventas para Zendesk LATAM
Después de una disminución en los últimos años, con varios factores externos contribuyendo a la caída en los resultados, el sector turístico muestra signos de crecimiento. De acuerdo con Statista Market Insights, se anticipa un aumento del 13% en los ingresos del mercado de viajes y turismo en la región este año.
Con la demanda de reservas hoteleras triplicándose tras la pandemia de 2020, se pronostica que la facturación por viajes y turismo en México sea de casi 14.800 millones de dólares. En el caso de Argentina, los ingresos del sector superarían los 7.000 millones de dólares, mientras que en Colombia se situaría en unos 3.800 millones. Se espera que el mercado experimente un crecimiento superior al 10% este año en Chile, Perú y República Dominicana, mientras que en Bolivia sería del 9%.
Pero la recuperación trae consigo desafíos, especialmente en lo que respecta a las expectativas de los clientes, y pone a prueba la capacidad de las empresas del sector para reinventarse y buscar soluciones efectivas para las nuevas demandas. Por ejemplo, según la última edición del reporte CX Trends de Zendesk, el 38% de los consumidores encuestados dijeron que su frustración con el servicio al cliente aumentó en el último año. Y solo el 39% afirmó poder conectarse con un agente de servicio al cliente de manera rápida y fácil cuando necesitan algún tipo de soporte, lo cual, en situaciones de viaje, a menudo es urgente.
¿Qué espera el cliente?
Cuando pensamos en la mejor experiencia para turistas y viajeros, debemos considerar:
- Relevancia: El período de vacaciones puede comenzar mucho antes de lo que imaginamos, y no tiene un límite de tiempo. Dejando las exageraciones aparte, para el viajero, los momentos de investigación y planificación previos, así como las acciones de seguimiento posteriores, forman parte de toda la experiencia. La atención a los detalles en todo el viaje puede marcar la diferencia entre un cliente satisfecho y uno perdido.
- Personalización: Recibir ofertas y recomendaciones antes del viaje, tener acceso a un servicio personalizado durante y recibir información clara y útil incluso después de que las vacaciones hayan terminado, son solo tres ejemplos de momentos en los que el cliente espera sentirse único. Y la lista puede ser aún más larga, pero siempre con la misma expectativa en cuanto a la experiencia ofrecida.
- Agilidad: La resolución rápida de problemas y quejas es fundamental para la satisfacción del cliente. Después de todo, nadie quiere pasar las vacaciones hablando con un agente durante horas sin saber exactamente cómo terminará la situación.
- Satisfacción: ¿Cómo puede sorprenderse el cliente? ¿Qué tipo de comunicación u oferta puede hacer que esa experiencia sea inolvidable?
La tecnología como aliada esencial
La Inteligencia Artificial ha sido una gran aliada en el éxito de las empresas y en el desarrollo de los mercados. No solo por su capacidad para ofrecer soluciones más efectivas, sino especialmente por proporcionar respuestas de manera más rápida e inmediata, cualidades que sin duda ayudarán al sector turístico a potenciar la próxima temporada de vacaciones.
Más allá de la creación de itinerarios turísticos, la Inteligencia Artificial permite, por ejemplo, la oferta de atención automatizada a través del uso de agentes digitales, que son capaces de resolver solicitudes de manera rápida y personalizada, además de estar disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, como esperan los clientes. Además, puede hacer recomendaciones basadas en el historial de cada uno de ellos, anticipando sugerencias de recorridos o necesidades.
Internamente, con el uso de la Inteligencia Artificial, se vuelve aún más fácil integrar canales de atención y garantizar que funcionen de manera transparente para el público externo. Esto se hace sin renunciar al constante monitoreo de seguridad y evaluación de calidad, en busca de las correcciones o mejoras necesarias.
En un momento en que el sector turístico está redescubriendo su lugar dentro de la nueva economía global, la Inteligencia Artificial se presenta como una gran aliada para agilizar no sólo la creación de itinerarios personalizados, sino también para brindar un servicio que sería humanamente imposible, brindando apoyo y ahorrando tiempo no solo a las agencias de viajes, sino principalmente a los viajeros.
El uso de la IA en el turismo puede ser un punto de inflexión y una herramienta de productividad en un sector tan sensible a las fluctuaciones sociales, financieras y, por qué no decirlo, de salud pública.
