Salesforce, el CRM líder mundial en IA, anunció la disponibilidad general de Agentforce, una nueva capa de la plataforma Salesforce que permite a las empresas crear y desplegar agentes de IA que pueden actuar de forma autónoma en cualquier función empresarial. Agentforce va más allá de los chatbots y copilotos, utilizando habilidades avanzadas de razonamiento para tomar decisiones y ejecutar acciones, como resolver casos de clientes, calificar clientes potenciales y optimizar campañas de marketing.
Agentforce no depende de la intervención humana; estos agentes pueden activarse por cambios en los datos, reglas empresariales, automatizaciones predefinidas o señales a través de llamadas API desde otros sistemas. Empresas como OpenTable, Saks y Wiley ya están utilizando Agentforce para aumentar su equipo, expandir su fuerza laboral y mejorar la experiencia del cliente.
Además, Agentforce incluye agentes preconfigurados que son fáciles de personalizar y desplegar con herramientas de bajo o nulo código, funcionando de manera continua en cualquier canal. Agentforce Service Agent, el primer agente preconfigurado disponible, supera a los chatbots tradicionales al manejar una amplia variedad de tareas, desde simples hasta complejas, con temas y acciones preestablecidas para el soporte al cliente. Los usuarios pueden personalizar estos agentes para servir en cualquier industria y para cualquier caso de uso, como en retail con temas de gestión de pedidos, o en servicios financieros con soporte de facturación y pagos.
“Agentforce está redefiniendo lo posible en el ámbito empresarial y más allá, inaugurando una nueva era de abundancia de IA y fuerza laboral ilimitada que complementa a cada empleado, construye relaciones más profundas con los clientes y genera un crecimiento y rentabilidad sin precedentes,” dijo Marc Benioff, presidente y CEO de Salesforce. “Construido sobre la confiable y totalmente personalizable plataforma de Salesforce -integrando sin esfuerzo datos empresariales, metadatos, modelos de IA, flujos de trabajo, seguridad y aplicaciones- Agentforce es lo que la IA estaba destinada a ser”.
Con Agentforce, no es necesario “hacerlo tú mismo” (DIY) con tu IA. A diferencia de otras plataformas de agentes que requieren integración de datos compleja y automatizaciones personalizadas, Agentforce ya está integrado en la plataforma Salesforce. Los clientes pueden convertir instantáneamente sus Flujos, plantillas de instrucciones, Apex y APIs existentes en acciones para el agente, conectándose sin problemas a datos empresariales, modelos de seguridad y automatizaciones — con el poder adicional de herramientas nativas como Data Cloud, Slack y MuleSoft. El nuevo Agent Builder permite a los administradores y desarrolladores de Salesforce utilizar lenguaje natural para crear instrucciones y límites de seguridad para sus agentes.
En Dreamforce 2024, los clientes de Salesforce dieron vida a Agentforce construyendo más de 10.000 agentes autónomos diseñados para abordar desafíos empresariales específicos. Aprendieron que “si puedes describirlo, Agentforce puede hacerlo”. Con Agentforce, los clientes pueden crear una fuerza laboral digital a demanda que opera sin restricciones, permitiéndoles construir y desplegar agentes de forma rápida y sencilla utilizando las herramientas y el lenguaje de Salesforce que ya conocen.
Por qué esto es importante:
Una nueva investigación de Salesforce muestra que los consumidores en EE.UU. pueden pasar hasta nueve horas interactuando con el servicio al cliente para resolver un solo problema. En promedio, el 67% de los consumidores se frustra cuando el servicio al cliente no puede resolver sus problemas de inmediato y abandona aproximadamente un tercio de las interacciones de servicio. Esto representa una gran oportunidad para mejorar la experiencia del cliente mediante agentes autónomos.
«El piloto de Agentforce hizo una diferencia notable durante uno de nuestros períodos más ocupados -la temporada de regreso a clases-. Ha sido emocionante poner en marcha nuestro primer agente, y hemos visto un aumento de más del 40% en la resolución de casos, superando a nuestro bot anterior. Agentforce ayuda a gestionar responsabilidades rutinarias y libera a nuestros equipos de servicio para casos más complejos”, señala Kevin Quigley, Director de Mejora de Procesos de Wiley-
Novedades:
Las siguientes soluciones están ahora disponibles para todos los clientes:
● Agentforce Service Agent — Ahora disponible, Agentforce Service Agent es un agente de IA autónomo enfocado en el cliente que ayuda a ofrecer autoservicio con soporte preciso y constante en cualquier canal, como voz, WhatsApp, Facebook Messenger y sitios web. Agentforce Service Agent se puede configurar en minutos con temas y acciones preestablecidos para casos clave de uso en servicio, como gestión de casos, gestión de reservas, consultas de pedidos, gestión de cuentas, problemas de entrega y preguntas frecuentes generales. Las escalaciones y transferencias a representantes humanos son fluidas, compartiendo instantáneamente el contexto completo de las interacciones en la consola de servicio del representante. Por ejemplo, un representante finaliza su llamada de soporte global por la mañana, y antes de poder tomar su café, un equipo de agentes de IA ha ayudado automáticamente a cientos o incluso miles de clientes, desde la resolución de problemas con asesoramiento personalizado hasta la programación automática de citas de servicio.
● Agent Builder — También disponible, Agent Builder simplifica la configuración y activación de un agente. Agent Builder permite a los usuarios personalizar agentes preconfigurados o crear nuevos agentes para cualquier rol, sector o caso de uso. Utilizando bajo o ningún código, Agent Builder integra datos estructurados y no estructurados de Data Cloud y emplea herramientas existentes como Flows, Prompts, Apex y APIs de MuleSoft para configurar un agente. Empezando con el Asistente de Agentes, los usuarios reciben orientación para la selección y configuración del agente. Luego, pueden definir tareas específicas para el agente creando temas, redactando instrucciones en lenguaje natural para esos temas y creando una biblioteca de acciones entre las que el agente puede elegir. Los usuarios también pueden observar fácilmente el plan de acción del agente y probar sus respuestas en Agent Builder.
Agentforce en profundidad:
La capa de Agentforce está profundamente integrada en la Plataforma de Salesforce, impulsada por datos, IA y el ecosistema de aplicaciones Customer 360 de Salesforce, todo construido sobre una base confiable. La plataforma de Salesforce amplía las capacidades de los agentes, permitiendo una capacidad infinita, acciones proactivas en cualquier rol o canal, y un contexto completo de cada interacción con el cliente, gracias a potentes funcionalidades, que incluyen:
● Data Cloud — Data Cloud y la Red de Socios Zero Copy permiten a las organizaciones armonizar todos sus datos empresariales -tanto estructurados como no estructurados- sin importar dónde residan. Data Cloud conecta, unifica y armoniza los datos y metadatos del cliente, brindando a los agentes acceso a la información exacta que necesitan para ofrecer respuestas precisas y contextualizadas. Data Cloud facilita la comprensión de datos estructurados y no estructurados, incluyendo correos electrónicos, transcripciones y PDFs, por modelos de lenguaje de gran tamaño (LLMs). Ahora, con la nueva funcionalidad de generación aumentada por recuperación (RAG) de Data Cloud, los usuarios también pueden cargar archivos y URLs como fuentes de datos para sus agentes. Esto hace que Agentforce sea más consciente del contexto, informativo y adaptable a las necesidades del cliente. Por ejemplo, cuando un cliente complicado contacta a Agentforce, las capacidades de RAG de Data Cloud añaden información en tiempo real y contexto a partir de correos electrónicos pasados, tickets de soporte, fotos de productos, mensajes de voz y otras fuentes, conforme a políticas de gobernanza, para ayudar al agente a entender mejor la perspectiva del cliente. La búsqueda híbrida de Data Cloud luego identifica el artículo de conocimiento adecuado basado en el contexto del cliente para ayudar al agente a resolver el problema de manera precisa. A medida que evolucionan las solicitudes de los clientes, Data Cloud permite al agente determinar los próximos pasos óptimos, como la automatización de correos electrónicos de seguimiento.
● Atlas Reasoning Engine — El Atlas Reasoning Engine, el cerebro dentro de Agentforce, analiza datos de manera autónoma, toma decisiones y completa tareas, proporcionando resultados confiables y precisos. Esto permite a Agentforce actuar, no solo asistir. Agentforce no depende de instrucciones humanas ni lucha con tareas complejas y de múltiples pasos como los chatbots y copilotos obsoletos. Atlas se basa en un sistema patentado diseñado para simular cómo los humanos piensan y planifican. Comienza evaluando las consultas de los usuarios y refinándolas para mayor claridad y relevancia. Luego, recupera los datos más relevantes y construye un plan de ejecución, que luego se refina para garantizar su precisión y relevancia, siempre basado en datos confiables. Creado por el equipo de investigación de IA de Salesforce, el Proyecto Atlas comenzó con un grupo selecto de clientes y creció significativamente después de que la investigación mostró que los resultados de Agentforce eran el doble de relevantes y un 33% más precisos que otras soluciones disponibles. Salesforce AI Research continúa impulsando el potencial en el espacio de IA autónoma, incubando con clientes estratégicos y llevando la innovación al límite de la hoja de ruta.
● Confianza y seguridad integradas — Einstein Trust Layer protege los datos de los clientes a través de características de seguridad robustas y medidas de protección como la retención cero de datos, la detección de toxicidad, la recuperación segura de datos y la conexión dinámica, mejorando la seguridad y precisión de los resultados, y garantizando el uso responsable de agentes de IA en todo el ecosistema de Salesforce. Por ejemplo, la función de Auditoría permite a los clientes rastrear las acciones y resultados de los agentes de IA, asegurando que el uso de IA cumpla con las políticas de seguridad, privacidad, regulación y gobernanza de IA de su organización. Además, Salesforce ha lanzado un nuevo conjunto de principios y controles éticos, conocidos como patrones de confianza, para mejorar la fiabilidad de los agentes de IA y asegurar una colaboración fluida entre humanos y IA. Estos patrones incluyen la reducción de alucinaciones mediante la clasificación de temas, la funcionalidad de exclusión y decisiones de diseño para asegurar una supervisión humana adecuada.
● Customer 360 — Agentforce está profundamente integrado con Salesforce Customer 360, aprovechando todo el poder de aplicaciones como ventas, servicio, marketing y comercio. Proporciona una visión completa del cliente, permitiendo transiciones fluidas a agentes humanos con el historial completo de la conversación.
● Capacidades de MuleSoft — MuleSoft es una plataforma líder en integración, automatización y gestión de APIs, gestionando 205 mil millones de ejecuciones mensuales de flujos de integración y 331 mil millones de ejecuciones mensuales de flujos de automatización. MuleSoft puede extender las capacidades de Agentforce, permitiendo que los desarrolladores y administradores de Salesforce aprovechen sus APIs e integren datos de terceros.
● Capacidades de Salesforce Flow — Los clientes han estado creando automatizaciones de flujo de trabajo en Flow Builder desde 2019, con un estimado de 4 billones de flujos construidos anualmente y 5,6 mil millones de horas ahorradas, según la investigación de Salesforce. Agentforce puede actuar invocando cualquier flujo de proceso existente creado en Flow Builder, como elevar la prioridad de un ticket de caso de cliente.
● Slack — Slack potencia a cada empleado con habilidades de agente en el flujo de trabajo, convirtiéndolo en el mejor lugar para implementar Agentforce en casos de uso internos. Los usuarios pueden construir y personalizar agentes para empleados, acceder a un contexto más relevante y trabajar junto a los agentes directamente en Slack, donde ya se realiza el trabajo.
Ejemplos de usos de Agentforce por industria:
La flexibilidad de la plataforma Agentforce es fundamental para adaptar cada agente a casos de uso o sectores específicos. Los clientes pueden esperar agentes en los siguientes sectores:
● Comunicaciones — Un agente de resolución de facturación ofrece soporte al cliente rápido en consultas de facturación y resuelve problemas de forma más eficiente para aumentar la productividad del equipo y mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, si un cliente presenta una queja o consulta sobre un cargo específico en su cuenta, el agente puede analizar facturas mensuales pasadas, identificar el problema y validar solicitudes de reclamos para llegar a una solución basada en reglas comerciales.
● Educación — Un agente de servicios de reclutamiento brinda asistencia personalizada e inmediata a los estudiantes potenciales, las 24 horas del día. En lugar de recibir respuestas repetitivas o reactivas de un chatbot o esperar el apoyo del personal, los estudiantes obtienen la información adaptada que necesitan en tiempo real. El agente puede participar en una conversación dinámica y responder a múltiples preguntas sobre ayuda financiera, especialidades específicas y otros temas, mientras proporciona recomendaciones útiles.
● Banca — Un agente de servicio bancario ofrece respuestas más rápidas a consultas de servicio al cliente y automatiza tareas manuales complejas, como la facilitación de reclamos de transacciones. Por ejemplo, el agente puede recuperar transacciones recientes de una cuenta, coordinar con los clientes para identificar cargos no autorizados, notificar a los comerciantes sobre reclamos y emitir créditos provisionales a los clientes, todo sin la intervención de un agente humano.
● Seguros — Un agente de servicio de seguros ayuda a las corredoras de seguros a automatizar procesos que requieren mucho tiempo, como renovaciones de año de póliza, e identificar riesgos potenciales de retención. Por ejemplo, el agente puede analizar proactivamente los datos del cliente, detectar brechas en la cobertura y crear planes de acción con recomendaciones para ajustes de póliza o coberturas adicionales.
● Salud — Un agente de servicios para pacientes responde consultas y ayuda a programar el médico adecuado para un paciente en función de sus necesidades. Por ejemplo, el agente puede revisar los beneficios de cobertura, generar resúmenes de historial médico y aprobar solicitudes de atención.
● Ciencias de la vida — Un agente de ventas médicas gestiona proactivamente el inventario y genera contratos con sistemas hospitalarios. Por ejemplo, el agente puede seleccionar contenido promocional basado en estudios clínicos y la especialidad de un profesional de la salud.
● Manufactura — Un agente de mantenimiento proactivo monitorea en tiempo real la gran cantidad de datos generados por activos conectados -incluidos maquinaria, equipos industriales y vehículos, electrodomésticos y dispositivos-. Por ejemplo, el agente puede identificar disminuciones en el rendimiento o posibles fallos, alertar proactivamente a los clientes sobre el problema y ayudarles a programar una cita de servicio técnico. También puede proporcionar resúmenes detallados para que los representantes de servicio al cliente y técnicos comprendan rápidamente el historial del caso.
● Sector Público — Un agente de ayuda para el DMV (departamento de vehículos motorizados) ayuda a responder preguntas sobre registro, licencias y citas. Por ejemplo, el agente puede proporcionar orientación a alguien que venda su vehículo para asegurar que todo esté debidamente registrado en el estado.
● Medios de comunicación — Un agente de propuestas publicitarias ayuda a los equipos de ventas publicitarias a responder más rápido a resúmenes de campaña y solicitudes de propuestas (RFPs). Por ejemplo, el agente puede sugerir la combinación adecuada de productos publicitarios, audiencia objetivo y detalles de ubicación que se ajusten a las necesidades de la campaña y KPIs, ayudando a iniciar un plan de medios integral en nombre del equipo de ventas publicitarias.
● Retail — Un agente de compras personal actúa como un asistente personal digital para compradores en línea, utilizando IA generativa para proporcionar asistencia personalizada en sitios de comercio electrónico, chats o aplicaciones de mensajería como WhatsApp. A diferencia de los chatbots básicos que solo responden preguntas predefinidas, el agente accede al catálogo y datos de productos de un minorista, aprendiendo del comportamiento y preferencias de los compradores. Esto permite a los compradores realizar búsquedas en lenguaje natural, recibir respuestas conversacionales y agregar rápidamente artículos a su carrito para completar la compra de inmediato.
